ANALISIS JURNAL 2

Analisis jurnal 2.

Tema               : Analisis kepuasan nasabah terhadap pelayanan BANK MANDIRI

Judul                : Layanan kepuasan nasabah terhadap BANK MANDIRI

Pengarang      : Andi Lesmana (Magister Manajemen, Universitas Gunadarma)

Tahun               : -                                                

Latar belakang.

Pengukuran Kepuasan Nasabah merupakan hal yang seharusnya dilakukan suatu

organisasi secara periodik untuk lebih memantapkan keunggulan bersaingnya

dibandingkan dengan kompetitor. Peningkatan Kinerja yang dilakukan oleh petugas

bank sebagai penyaji jasa serta pihak manajemen Bank Mandiri sebagai penyedia jasa

perbankan, pada atribut yang tepat akan membawa dampak positif yaitu meningkatkan

kepuasan nasabah. Namun sebaliknya, peningkatan kinerja pada atribut yang tidak

tepat akan membawa suatu organisasi pada pemborosan. Penelitian ini bertujuan untuk

mengukur kepuasan nasabah dengan menggunakan metode Important Performance

Analysis dan Diagram Kartesius.

Metode Important Performance Analysis dapat digunakan untuk menentukan bobot pada sisi tingkat kinerja/pelayanan yang diterima nasabah (X) dan bobot pada sisi tingkat kepentingan/harapan nasabah (Y) atas dasar lima dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Sedangkan metode diagram kartesius digunakan untuk mengidentifikasi prioritas perbaikan kinerja bagi perusahaan.

Data penelitian didapat dengan menyebarkan kuesioner yang meliputi pertanyaan pertanyaan yang mewakili 5 dimensi kualitas pelayanan jasa yang dikembangkan dan divalidasi oleh Zeithhaml, Valarie A, Parasuraman A dan Berry, Leonard L,(1990). Disamping itu, penulis juga menambahkan beberapa butir pertanyaan yang telah diuji validitasnya dengan menggunakan metode product moment (Corrected Item Total Correlation), dan reliabilitasnya dengan menggunakan metode Cronbach’s Alpha. Penelitian ini dilakukan pada BANK MANDIRI (PERSERO) TBK DI BAGIAN RETAIL & CONSUMER RISK GROUP.

 Tingkat kesenjangan terbesar terdapat pada dimensi reliability dengan nilai gap sebesar (-0,77) pada pelayanan petugas security, dimensi tangibles (-0,71) pada pelayanan petugas customer service, dan dimensi reliability (-0,29) pada pelayanan petugas collection. Sehingga prioritas utama perbaikan yang harus dilakukan terutama pada dimensi reliability dan tangibles.

Metode penelitian.

Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada nasabah-nasabah pengguna kartu kredit dan jasa-jasa lainnya dari Bank Mandiri (Persero) Tbk – Retail & Consumer Risk Group (Plaza Bumi Daya Lt.5), Jl. Imam Bonjol No.61 Jakarta, serta data sekunder yang diperoleh dari data internal Bank Mandiri.

Penelitian ini menggunakan variabel/atribut yang diteliti, meliputi lima dimensi kualitas pelayanan jasa yakni keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan / keyakinan (assurance), empati (emphaty) dan berwujud (tangible). Dari kelima demensi kualitas pelayanan jasa tersebut, kepada nasabah di berikan 47 butir pertanyaan yang mencerminkan masing-masing kelompok dimensi kualitas pelayanan7 jasa. Adapun 47 butir pertanyaan tersebut dibagi menjadi 3 kelompok sesuai dengan petugas bank yang menjadi penyaji jasa, yaitu 10 butir pertanyaan untuk petugas security, 19 butir pertanyaan untuk customer service, dan 18 butir pertanyaan untuk petugas collection. Kelima dimensi tersebut dinilai dengan menggunakan lima kategori pengukuran (skala likert) terhadap dua bagian, yaitu: harapan nasabah, dan pelayanan yang diterima nasabah. Lima kategori harapan nasabah dan pelayanan yang diterima nasabah terdiri dari :

1.      Kategori 1 : tidak penting / tidak puas

2.      Kategori 2 : kurang penting / kurang puas

3.      Kategori 3 : cukup penting / cukup puas

4.      Kategori 4 : penting / puas

5.      Kategori 5 : sangat penting / sangat puas

Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode survei, dimana pengambilan sampelnya menggunakan teknik purposive random sampling yaitu metode pengambilan sampel yang didasarkan atas penilaian atau pertimbangan tertentu dari peneliti. Adapun kriteria sampel yaitu:

1.      Responden adalah nasabah Bank Mandiri yang menggunakan jasa kredit dan bertransaksi langsung dengan Security, Customer Service dan Petugas Collection;

2.       Waktu pengambilan sampel dilakukan pada bulan Juli – Agustus 2008;

3.      Jumlah sampel ditentukan sebanyak 150 responden agar sampel memiliki ciri-ciri yang esensial dari populasi dan dapat dianggap cukup representatif.

Kesimpulan dan saran.

Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan

bahwa:

1.      Tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh para petugas bank masih belum memenuhi tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh. Namun jika dilihat dari masing-masing dimensi kualitas terhadap kepuasan yang dirasakan oleh nasabah,  

maka :

·         Kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas security, lebih didominansi oleh dimensi empathy dan tangibles.

·         Kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas customer service, lebih didominansi oleh dimensi empathy dan assurance.

·         Dan Kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas collection, lebih didominansi oleh dimensi assurance dan empathy.

2.      Berdasarkan pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas bank, maka :

·         Kualitas pelayanan jasa yang harus ditingkatkan lagi oleh petugas security adalah atribut-atribut pada dimensi reliability dan responsiveness.

·         Kualitas pelayanan jasa yang harus ditingkatkan lagi oleh petugas customer service adalah atribut-atribut pada dimensi reliability dan tangibles.

·         Dan Kualitas pelayanan jasa yang harus ditingkatkan lagi oleh petugas collection adalah atribut-atribut pada dimensi reliability, responsiveness, dan tangibles.

3.      Kesenjangan yang terjadi antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja berdasarkan urutan kesenjangan yang paling tinggi pada kualitas pelayanan jasa oleh petugas security adalah pada dimensi reliability, petugas customer service adalah dimensi tangibles, dan pada petugas collection adalah dimensi reliability.

Saran.

Berdasarkan kesimpulan maka saran yang penulis dapat sampaikan adalah bahwa tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh para petugas bank sebagai penyedia jasa perbankan harus lebih ditingkatkan lagi sehingga dapat memberikan kepuasan pada para nasabah. Dengan melihat pentingnya akan tingkat kepentingan nasabah terhadap tingkat kinerja, maka pelayanan-pelayanan yang harus ditingkatkan adalah sebagai berikut:

a)      Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah ;

b)       Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat ;

c)       Cepat dan tanggap dalam menangani tugas ;

d)      Cepat dan tanggap dalam menghadapi complain nasabah ;

e)      Berada di tempat pada saat dibutuhkan ;

f)        Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya ;

g)       Jumlah tempat duduk yang tersedia memadai ;

h)       Penataan interior, Fasilitas AC dan ruang tunggu yang nyaman ;

i)        Toilet dan fasilitas di dalamnya bersih ; dan

j)        Media hiburan dan informasi tersedia pada ruang tunggu.