BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Kerangka
Teori
Penulis akan mengemukakan berbagai pemahaman dengan teori-teori
yang berhubungan dengan penulisan ilmiah ini.
2.1.1 Definisi Kepuasan konsumen
Secara
harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu
kesetiaan. Kesetiaan ini timbil tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari
kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan
kepuasaan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan
konsep loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya.
2.1.2 Macam-macam kepuasan konsumen
Kepuasan
konsumen terbagi menjadi 2 :
- Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah.
2.2 Penelitian Terdahulu
Di lakukannya penelitian faktor – faktor yang mempengaruhi orang –
orang merasa puas terhadap suatu kepuasan .
Menurut
Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk
mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :
- Sistem keluhan dan saran. Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.
- Survei kepuasan konsumen.Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.
- Ghost Shopping. Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.
- Analisis kehilangan konsumen, Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita. Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara :
a) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.
b) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.
c) Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan
masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan
dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.
d) Responden dapat diminta untuk meranking
berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan
seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen.
2.3. Alat Analisis.
2.3.1. Skala Likert
Penelitian ini
menggunakan variabel/atribut yang diteliti, meliputi lima dimensi kualitas
pelayanan jasa yakni keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan / keyakinan (assurance), empati (emphaty) dan berwujud (tangible). Dari
kelima demensi kualitas pelayanan jasa tersebut, kepada nasabah di berikan 47
butir pertanyaan yang mencerminkan masing-masing kelompok dimensi kualitas
pelayanan7 jasa. Adapun 47 butir pertanyaan tersebut dibagi menjadi 3 kelompok
sesuai dengan petugas bank yang menjadi penyaji jasa, yaitu 10 butir pertanyaan
untuk petugas security, 19 butir pertanyaan untuk customer service, dan 18
butir pertanyaan untuk petugas collection. Kelima dimensi tersebut dinilai
dengan menggunakan lima kategori pengukuran (skala likert) terhadap dua bagian,
yaitu: harapan nasabah, dan pelayanan yang diterima nasabah. Lima kategori
harapan nasabah dan pelayanan yang diterima nasabah terdiri dari :
1.
Kategori 1 : tidak penting / tidak puas
2.
Kategori 2 : kurang penting / kurang puas
3.
Kategori 3 : cukup penting / cukup puas
4.
Kategori 4 : penting / puas
5.
Kategori 5 : sangat penting / sangat puas
Tidak ada komentar:
Posting Komentar